Программы лояльности покупателей

В борьбе за клиента рынок все чаще обращается к программам лояльности

В борьбе за клиента рынок все чаще обращается к программам лояльности

В период кризиса борьба за внимание клиента ведется по всем фронтам и направлениям с применением самого широкого арсенала «приманок». Рекламные кампании, сезонные скидки, распродажи, дисконтные карты – все эти инструменты по-прежнему активно используются предприятиями сферы услуг и ритейлерами. Однако в последние годы рынок обратил более пристальное внимание на более перспективные механизмы удержания потенциального покупателя или клиента, а именно на программы лояльности.

В отличие от многих маркетинговых инструментов, программа лояльности – это не просто предложение, которое заставит потребителя воспользоваться услугами компании в данный конкретный момент или заставит сделать покупку «здесь и сейчас». Такие программы разрабатываются с целью затронуть эмоции клиента, что называется, с дальним прицелом, создать долговременную привязанность через осознание им своего статуса в той или иной торговой точке.

По мнению экспертов, в этом случае привычные механизмы, такие как карты лояльности, дисконты, скидки и тотальные распродажи, не работают на долгосрочную перспективу. У каждого хранится как минимум несколько дисконтных карт ресторанов, продуктовых сетей и магазинов модной одежды и косметики, но практическое применение находится лишь некоторым из них, особенно сегодня, когда покупателям приходится считать деньги, а режим экономии не располагает к лишним тратам. На самом деле, считают эксперты, дисконты могут повысить лояльность потребителя лишь на какое-то время, пока конкурент не предложит более низкую цену.

По мнению Виктории Плотницкой из компании Nielsen Resources, чтобы привлечь посетителя, одной информации о скидках сегодня мало. «Если говорить, например, о fashion-ритейле, то особенно ярко этот тренд проявляется в сегменте масс-маркета, который сильнее всего пострадал в результате кризиса, и где конкуренция наиболее серьезная. Надо искать креативные решения, что-то, что можно дать сверх скидки», – отметила эксперт.

Универсальный метод

Между тем, отмечают представители ритейла и компании, специализирующиеся на разработке CRM-систем, грамотно созданная программа лояльности несет выгоды не только для потребителей, но и в первую очередь для самих девелоперов ТРЦ, арендаторов и владельцев заведений. «Мнение о том, что программа лояльности – это прежде всего программа для клиентов, это заблуждение. Такие программы адресованы, в первую очередь, арендаторам, владельцам заведений, поскольку эта система в конечном итоге позволяет получить прибыль. А для этого необходимо увеличить продажи и уменьшить издержки», – считает технический директор компании «Сервис Плюс» Константин Солопов .

Если говорить о девелоперах, то с их точки зрения, важная роль программ лояльности заключается том, что они обеспечивают прозрачность деятельности арендаторов, позволяют оценить их реальные обороты, а это, применительно к казахстанским условиям, позволит со временем перейти на практику взимания процента с оборота, на чем давно настаивают арендаторы ТРЦ.

Что касается самих арендаторов, то, по мнению специалистов, с помощью традиционной рекламы не всегда удается добиться увеличения продаж при уменьшении издержек, поскольку в ее орбиту попадает слишком большая аудитория, и потому КПД оказывается не столь высоким, как хотелось бы продавцу или владельцу бизнеса. А значит, информация и средства идут впустую. Для того, чтобы привлечь потенциальных клиентов, необходимо прежде всего знать потребности представителей той или иной аудитории, и основной акцент программ лояльности – это прежде всего создание информации по клиентам.

Обратная сторона медали заключается в том, что такой адресный подход позволяет не только получить больше информации о клиенте, но и лучше понять процессы, происходящие внутри компании, понять, какие товары и услуги пользовались или не пользовались спросом и почему. Задача разработчиков при построении системы заключается в том, чтобы предоставить аналитические данные, которые помогут управлять бизнесом, понимать, кто из клиентов приходит и уходит, какой сезон продаж, например, является самым высоким, а когда наступает сезонный спад, соизмерить затраты на привлечение клиентов с возможной отдачей от повышения лояльности. Проанализировав историю покупок и посещений, можно оценить чувствительность покупателя к стоимости товара, особенности его потребительского поведения, узнать величину среднего чека, карту движения посетителей.

«У многих арендаторов в ТРЦ есть собственные программы лояльности, но в этом случае каждая компания ведет лишь свой круг клиентов, тогда как в рамках общей программы появляется возможность делать кросс-промо, кросс-продажи, что позволяет более равномерно распределить посетителей среди арендаторов, выстраивать маркетинговые компании под каждого потребителя», – отмечает Заруи Котоянц. В свою очередь, применяемые сегодня технологии способны адаптироваться под изменяющиеся требования и поддерживать несколько программ лояльности в одной организации.

Опыт внедрения программ лояльности показывает, что они могут быть эффективным механизмом ведения конкурентной борьбы в самых разных сферах бизнеса, от ритейла до телекоммуникационного рынка. Насколько успешно смогут обратить в свою пользу преимущества программ внедряющие их компании, зависит от профессионализма отдельно взятых участников рынка. В любом случае, считают специалисты, шанс есть у каждого.

Привлечь клиента

Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения других видов потенциально прибыльного поведения. Одним из самых известных примеров программ лояльности на казахстанском рынке стала программа «Жаса!» от «Beeline Казахстан», которая в прошлом году объявила о запуске совместного проекта с программой лояльности Halva. Среди других примеров – начавшая действовать с этого года бонусная программа АЗС «Газпромнефть». Ожидается, что к концу года доля реализации топлива по программе лояльности на АЗС сети превысит 50%.

Источник:
В борьбе за клиента рынок все чаще обращается к программам лояльности
В период кризиса борьба за внимание клиента ведется по всем фронтам и направлениям с применением самого широкого арсенала «приманок»
http://www.kursiv.kz/news/industry-issues/v-borbe-za-klienta-rynok-vse-case-obrasaetsa-k-programmam-loalnosti/

Программы лояльности покупателей

Данный документ фактически утратил силу в связи с изданием Приказа от 28.12.2015 N 217н, которым признан утратившим силу Приказ о введении в действие данного документа, а также с 9 февраля 2016 года введено в действие Разъяснение КРМФО (IFRIC) 13 «Программы лояльности покупателей».

— МСФО (IFRS) 13 «Оценка справедливой стоимости»,
(введено МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

— МСФО (IAS) 8 «Учетная политика, изменения в бухгалтерских оценках и ошибки»,

— МСФО (IAS) 18 «Выручка»,

— МСФО (IAS) 37 «Оценочные резервы, условные обязательства и условные активы».

1. Программы лояльности клиентов используются предприятиями для обеспечения клиентов средствами поощрения для покупки их товаров или услуг. Если клиент покупает товары или услуги, предприятие предоставляет призовые баллы (часто описываемые как «баллы»). Клиент может обменять призовые баллы, например, на товары или услуги, предоставляемые бесплатно или по дисконтированной стоимости.

2. Программы функционируют различными способами. От клиентов может потребоваться накопление определенного минимального количества или значения призовых баллов прежде, чем они смогут обменять их. Призовые баллы могут быть связаны с отдельными покупками или группами покупок, или с постоянным клиентом на протяжении определенного периода. Предприятие может реализовывать программу лояльности клиента самостоятельно или участвовать в программе, реализуемой третьим лицом. Предлагаемые призы могут включать товары или услуги, поставляемые предприятием самостоятельно, и/или права на требование товаров или услуг от третьего лица.

3. Настоящее разъяснение применяется к призовым баллам по программам лояльности клиентов, которые:

(a) предприятие предоставляет своим клиентам как часть коммерческой операции, то есть продажи товаров, предоставления услуг или использования клиентом активов предприятия; и

(b) клиенты могут в будущем обменять на бесплатные или дисконтированные товары или услуги при условии соответствия дальнейшим предусмотренным условиям.

В разъяснении рассматривается учет, применяемый предприятием, которое предоставляет призовые баллы своим клиентам.

4. Настоящее разъяснение отвечает на следующие проблемные вопросы:

(a) Следует ли признавать и оценивать обязательство предприятия по предоставлению бесплатных или дисконтированных товаров или услуг («призы») в будущем путем:

(i) выделения части суммы возмещения, полученного или подлежащего получению в результате коммерческой операции, на призовые баллы и отсрочки признания выручки (применение пункта 13 МСФО (IAS) 18); или

(ii) обеспечения расчетных будущих затрат на предоставление призов (применение пункта 19 МСФО (IAS) 18); и

(b) если часть суммы возмещения выделяется на призовые баллы:

(i) какая часть должна выделяться на призовые баллы;

(ii) когда должна признаваться выручка; и

(iii) если призы предоставляются третьим лицом, как должна оцениваться выручка.

5. Предприятие должно применять пункт 13 МСФО (IAS) 18 и учитывать призовые баллы как отдельно идентифицируемый элемент коммерческой операции(й), при которой они предоставляются («первоначальная продажа»). Справедливая стоимость возмещения, полученного или подлежащего получению в отношении первоначальной продажи, должна распределяться между призовыми баллами и другими элементами продажи.

6. Возмещение, выделяемое на предоставление призовых баллов, должно оцениваться с учетом их справедливой стоимости.
(п. 6 в ред. МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

7. Если предприятие предоставляет призы самостоятельно, оно должно признавать вознаграждение, выделенное на предоставление призовых баллов, как выручку после обмена призовых баллов и выполнения им своих обязательств по предоставлению призов. Сумма признаваемой выручки будет основана на количестве призовых баллов, которые были обменены на призы, относительно общего количества, которое предполагалось погасить.

8. Если призы предоставляются третьим лицом, предприятие должно решить, взимает ли оно возмещение, выделяемое на предоставление призовых баллов, за свой собственный счет (то есть как принципал в операции) или от имени третьего лица (то есть как агент для третьего лица).

(a) Если предприятие взимает возмещение от имени третьего лица, оно должно:

(i) оценивать свою выручку как чистую сумму, удерживаемую на своем собственном счету, то есть разницу между возмещением, выделяемым на предоставление призовых баллов, и суммой, подлежащей выплате третьему лицу за предоставление призов; и

(ii) признавать данную чистую сумму как выручку, когда у третьего лица возникает обязательство по предоставлению призов и право на получение возмещения за выполнение данного обязательства. Эти события могут иметь место после предоставления призовых баллов. В качестве альтернативы, если клиент имеет право на выбор требовать призы от предприятия или от третьего лица, эти события могут иметь место, только если клиент решает потребовать призы от третьего лица.

(b) Если предприятие взимает возмещение за свой собственный счет, оно должно оценивать свою выручку как сумму валового возмещения, выделяемую на предоставление призовых баллов, и признавать выручку в том случае, когда оно выполняет свои обязательства в отношении выплаты призов.

9. Если предполагается, что неизбежные затраты на выполнение обязательств по предоставлению призов превысят возмещение, полученное и подлежащее получению за них (то есть возмещение, выделяемое на предоставление призовых баллов во время первоначальной продажи, которое еще не было признано как выручка, плюс любое дальнейшее возмещение, подлежащее получению при обмене клиентом призовых баллов на призы), предприятие имеет обременительные контракты. Обязательство признается на сумму превышения в соответствии с МСФО (IAS) 37. Необходимость признать такое обязательство может возникнуть, если ожидаемые затраты на предоставление призов увеличиваются, например, если предприятие пересматривает свои ожидания в отношении количества призовых баллов, которые будут выплачены.

Дата вступления в силу и переход к новому порядку учета

10. Предприятие должно применять настоящее разъяснение в отношении годовых периодов, начинающихся 1 июля 2008 г. или после этой даты. Досрочное применение допускается. Если предприятие применит настоящее разъяснение в отношении периода, начинающегося до 1 июля 2008 г., то оно обязано раскрыть этот факт.

10A. В пункт AG2 были внесены поправки публикацией «Улучшения в МСФО (IFRSs)», выпущенной в мае 2010 г. Предприятие должно применять данную поправку для годовых периодов, начинающихся 1 января 2011 г. или после этой даты. Досрочное применение разрешается. Если предприятие применяет поправки для более раннего периода, оно должно раскрыть данный факт.

10B. МСФО (IFRS) 13, выпущенный в мае 2011 года, внес поправки в пункты 6 и AG1 — AG3. Предприятие должно применять данные поправки при применении МСФО (IFRS) 13.
(п. 10B введен МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

11. Изменения в учетной политике должны учитываться в соответствии с МСФО (IAS) 8.

Настоящее приложение является неотъемлемой частью настоящего разъяснения.

Оценка справедливой стоимости призовых баллов

AG1. Пункт 6 раздела «Консенсус» требует проведения оценки возмещения, выделяемого на предоставление призовых баллов, с учетом их справедливой стоимости. Если нет котируемой рыночной цены на идентичный призовой балл, справедливая стоимость должна оцениваться с использованием другого метода оценки.
(п. AG1 в ред. МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

AG2. Предприятие может оценить справедливую стоимость призовых баллов с учетом справедливой стоимости призов, на которые они могут быть обменены. Справедливая стоимость данных призов будет уменьшена на сумму:

(a) справедливой стоимости призов, которые будут предложены клиентам, которые не заработали призовых баллов при первоначальной продаже; и

(b) той части призовых баллов, которая, как ожидается, не будет обменена клиентами на призы; и

(c) неисполненного риска

Если клиенты могут выбирать из диапазона различных призов, то справедливая стоимость призовых баллов отражает значения справедливой стоимости диапазона доступных призов, взвешенных пропорционально частоте, с которой каждый приз, как ожидается, будет выбран.
(п. AG2 в ред. МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

AG3. В некоторых обстоятельствах могут использоваться другие методы оценки. Например, если призы предоставляются третьим лицом, а предприятие платит третьему лицу за каждый призовой балл, который оно предоставляет, предприятие может оценивать справедливую стоимость призовых баллов с учетом суммы, которую он платит третьему лицу, плюс разумная маржа прибыли. Необходимо использовать суждение для выбора и применения методов оценки, которая удовлетворяет требованиям пункта 6 раздела «Консенсус» и является самой приемлемой в данных обстоятельствах.
(п. AG3 в ред. МСФО (IFRS) 13, утв. Приказом Минфина России от 18.07.2012 N 106н)

Источник:
Программы лояльности покупателей
В ПОМОЩЬ БУХГАЛТЕРУ :: (IFRIC) 13 Разъяснение КРМФО Программы лояльности клиентов
http://mvf.klerk.ru/msfo/ifric13.htm

Программы лояльности покупателей

2006 — №12


ТОРГОВО — ВЫСТАВОЧНОЕ
ОБОРУДОВАНИЕ
Прилавки, витрины, стеллажи, кассовые боксы, барные стойки. Мебель для кафе, баров, ресторанов. Комплектующие и материалы


ХОЛОДИЛЬНОЕ, МОРОЗИЛЬНОЕ
И ТЕПЛОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Витрины, лари, шкафы, запчасти и комплектующие

ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Пищевое оборудование, кондитерское
оборудование для ресторанов, кафе и столовых

СПЕЦАВТОТРАНСПОРТ
Автолавки, изофургоны, рефрижераторы, тележки, ролики



Коэффициент ухода потребителей (или уровень потери потребителей).

Коэффициент удержания потребителей.

Экономика взаимоотношений с потребителем:

Сколько стоит потерянный клиент?

Во что обходится привлечение нового клиента?

Сколько будут стоить маркетинговые мероприятия по удержанию клиентов?

Привлечение дополнительных оборотных средств (затраты — тираж карт, прибыль — сумма номиналов х размер тиража).

Привязка покупки непосредственно к этой нижегородской сети.

Увеличение лояльности к сети за счет предоставления комплекса услуг нижегородским потребителям внутри магазинов.

НОВОСТИ 12.2006

Источник:
Программы лояльности покупателей
2006 — №12 ТОРГОВО — ВЫСТАВОЧНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Прилавки, витрины, стеллажи, кассовые боксы, барные стойки. Мебель для кафе, баров, ресторанов. Комплектующие и материалы
http://www.tito.nnov.ru/arhiv/public/200612/200612_01.htm

Условия программы лояльности

Дисконтные карты магазинов «Семья» — это удобный способ приобрести товары выгодно

Получайте скидку до 7%* в любимых магазинах.

Размер скидки рассчитывается ежемесячно и зависит от суммы покупок, совершенных в предыдущем месяце. Пересчет размера скидки производится с 1 по 5 число каждого месяца.

Скидка, накопленная по итогам покупок в предыдущем месяце, действует с 5 числа текущего по 5 число следующего месяца.

Скидка по дисконтным картам не распространяется на товары, участвующие в акциях, и не суммируется с другими скидками.

*Владельцы виртуальной дисконтной карты один раз в неделю могут совершать покупки со скидкой 7%. Следите за анонсом дня скидки в приложении «Семья Mobile». Скидка также доступна в день рождения участника программы лояльности.

Ознакомиться с Политикой обработки персональных данных Вы можете здесь.

Сумма покупок по карте за месяц

от 3 000 до 5 000 руб.

от 5 000 до 10 000 руб.

свыше 10 000 руб.

% скидки на следующий месяц

Карта делится на 3 части, что позволяет совершать покупки всем членам семьи и быстрее накапливать максимальный процент скидки на следующий месяц.

Как получить пластиковую дисконтную карту:

  1. совершите единовременную покупку от 500 рублей любом магазине «Семья»;
  2. заполните и подпишите анкету-договор (условия договора) в магазине;
  3. получите дисконтную карту «Семья» «3 в 1» с двумя дубликатами бесплатно*.

* Для получения карты при себе необходимо иметь паспорт.

Дисконтная карта, полученная через мобильное приложение Семья Mobile, не имеет пластикового аналога. Она дает возможность один раз в неделю совершать покупки со скидкой 7%, во все остальные дни действует обычная накопительная скидка от 2% до 5%. К одной виртуальной карте может быть подключено до трех мобильных устройств.

Как получить виртуальную карту:

  1. скачайте мобильное приложение Семья Mobile;
  2. выберите параметр «У меня нет карты»;
  3. заполните предложенную форму;
  4. получите виртуальную дисконтную карту.

Скидка по виртуальной и мобильной карте предоставляется только при предъявлении штрих-кода из приложения Семья Mobile. В случае предъявления карты из сторонних приложений, мы будем вынуждены отказать в предоставлении скидки.

Карта дает владельцу право на скидку 10% во всех магазинах сети в утренние часы (с 8:00 до 11:30) со вторника по воскресенье и в течение всего понедельника. Список магазинов, в которых скидка 10% по социальной дисконтной карте предоставляется без ограничений по времени, смотрите здесь.

Специальная дисконтная карта выдается следующим льготным категориям населения: участники ВОВ, труженики тыла, инвалиды 1 и 2 группы, репрессированные, Ветераны труда, участники локальных боевых действий, дети-инвалиды, участники ликвидации последствий ЧАЭС, члены семей погибших в период прохождения срочной военной службы, члены семей погибших — участников локальных боевых действий, малоимущие (имеющие официальный статус), беженцы, все категории пенсионеров, многодетные семьи.

Как получить социальную дисконтную карту:

  1. предъявите удостоверение льготника;
  2. заполните анкету в магазине;
  3. получите социальную дисконтную карту.

Скидка в день рождения

Владельцы любой карты сети магазинов «Семья» могут получить скидку 7% в свой День рождения, а также за 3 дня до него. Скидка также предоставляется родителям за 3 дня и в день рождения их несовершеннолетнего ребенка (если ребенок вписан в паспорт родителя). Скидка предоставляется при предъявлении дисконтной карты и паспорта покупателя или водительских прав.

* Скидка по дисконтным картам не распространяется на товары, участвующие в акциях.

** Все карты, выпущенные до 2011 года, действительны.

Источник:
Условия программы лояльности
Дисконтные карты магазинов «Семья» — это удобный способ приобрести товары выгодно. Получайте скидку до 7% в любимых магазинах: до 3 000 руб. — 2%, от 3 000 до 5 000 руб. — 3%, от 5 000 до 10 000 руб. — 4%, свыше 10 000 руб. — 5%.
http://semya.ru/pokupatelyam/usloviya-programmy-loyalnosti/

COMMENTS